Repositorio de KPIs · Atención al Cliente
KPIs de Atención al Cliente
El área de Atención al Cliente y Soporte mide qué tan bien resuelves las consultas, los reclamos y las solicitudes de tus clientes: con qué rapidez respondes, cuántos casos solucionas al primer contacto y qué tan satisfechos quedan. Estos KPIs te muestran dónde se traba la experiencia de soporte y qué ajustar para fidelizar sin inflar los costos.
10 indicadores
Cada KPI, al detalle
Toca cada indicador para ver para qué sirve, qué datos necesitas, la fórmula y un ejemplo con números ilustrativos.
CSATÍndice de Satisfacción del Cliente%ISO 18295▾
El CSAT (del inglés Customer Satisfaction Score, índice de satisfacción del cliente) mide el porcentaje de clientes que quedan satisfechos con una atención puntual, preguntándoles justo después del contacto en una escala de 1 a 5. Es la lectura más directa de cómo se sintió el cliente al ser atendido.
Mejora la retención y la reputación al detectar y corregir las interacciones que dejan al cliente insatisfecho.
De 1.200 encuestas respondidas tras el contacto, 1.020 dieron nota 4 o 5. CSAT = (1.020 / 1.200) x 100 = 85%. El 85% de tus clientes quedó satisfecho; la meta habitual del sector es 90%.
CESÍndice de Esfuerzo del Clienteíndice (escala 1 a 7)CES 2.0▾
El CES (del inglés Customer Effort Score, índice de esfuerzo del cliente) mide cuánto esfuerzo le costó al cliente resolver su problema. En su versión actual, el CES 2.0 (CEB, 2013), le pides al cliente que valore de 1 a 7 cuánto está de acuerdo con la frase 'la empresa me facilitó resolver mi problema' (1 = muy en desacuerdo, 7 = muy de acuerdo; cuanto más alto, menos esfuerzo hizo). La investigación demostró que reducir el esfuerzo fideliza más que superar las expectativas.
Reduce la fuga de clientes al eliminar fricciones y pasos innecesarios en la resolución.
Sobre 800 respuestas, la suma de las puntuaciones es 4.160. CES = 4.160 / 800 = 5,2 sobre 7. Tus clientes perciben un esfuerzo moderado; la meta es llegar a 6,0 (cuanto más alto, menos esfuerzo les cuesta).
FCRResolución en el Primer Contacto%COPC▾
El FCR (del inglés First Contact Resolution, resolución en el primer contacto) mide qué porcentaje de los casos se resuelve en la primera interacción, sin que el cliente tenga que volver a comunicarse. Es el indicador que mejor se correlaciona con la satisfacción del cliente.
Sube la satisfacción y baja el costo al evitar recontactos y casos reabiertos.
De 2.000 casos del mes, 1.500 se resolvieron en el primer contacto. FCR = (1.500 / 2.000) x 100 = 75%. Tres de cada cuatro casos se cierran sin recontacto; la meta es 80%.
SLNivel de Servicio%COPC▾
El Nivel de Servicio (SL, del inglés Service Level) mide el porcentaje de contactos (llamadas o chats) atendidos dentro de un umbral de tiempo acordado, por ejemplo el clásico 80/20: responder el 80% de las llamadas en 20 segundos. Refleja qué tan accesible es tu atención.
Reduce la espera del cliente y mejora la accesibilidad de la atención.
De 5.000 llamadas del día, 3.900 se atendieron en menos de 20 segundos. Nivel de Servicio = (3.900 / 5.000) x 100 = 78%. Estás por debajo del objetivo 80/20 (80% en 20 segundos).
AHTTiempo Medio de GestiónminutosCOPC▾
El AHT (del inglés Average Handle Time, tiempo medio de gestión) mide cuánto dura en promedio atender un contacto, sumando el tiempo de conversación, las esperas y el trabajo posterior al cierre. Ayuda a dimensionar el personal y a detectar procesos lentos.
Optimiza la productividad y el costo por contacto sin sacrificar la calidad de la atención.
En el día se acumularon 6.000 minutos de conversación, 1.200 de espera y 1.800 de trabajo posterior sobre 1.800 contactos. AHT = (6.000 + 1.200 + 1.800) / 1.800 = 5,0 minutos por contacto; la meta es 4,5.
FRTTiempo de Primera RespuestahorasITIL 4▾
El FRT (del inglés First Response Time, tiempo de primera respuesta) mide cuánto tarda tu equipo en dar la primera respuesta a un ticket o consulta desde que ingresa. Es lo primero que percibe el cliente y marca el tono de toda la atención.
Mejora la percepción de agilidad y reduce la ansiedad del cliente que espera una respuesta.
Sobre 900 tickets del mes, la suma de los tiempos de primera respuesta es 3.240 horas. FRT = 3.240 / 900 = 3,6 horas en promedio; la meta pactada en el SLA es 2 horas.
%SLATasa de Cumplimiento de SLA%ISO 20000▾
La Tasa de Cumplimiento de SLA (%SLA) mide qué porcentaje de los casos se resolvió dentro del plazo comprometido. El SLA (del inglés Service Level Agreement, acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso de tiempos de respuesta y resolución pactado con el cliente; este indicador, en cambio, evalúa cuánto de ese acuerdo cumpliste de verdad.
Refuerza la confianza del cliente y evita penalizaciones por incumplir los plazos pactados.
De 2.000 tickets con SLA, 1.840 se resolvieron en plazo y 160 se pasaron. Cumplimiento = (1.840 / 2.000) x 100 = 92%; la meta contractual es 95%.
CARTasa de Abandono de Llamadas%COPC▾
El CAR (del inglés Call Abandonment Rate, tasa de abandono de llamadas) mide el porcentaje de clientes que cortan la comunicación mientras esperan ser atendidos, antes de hablar con un agente. Es una señal directa de que la espera resulta demasiado larga.
Reduce los contactos perdidos y las consultas o ventas que se caen por una espera excesiva.
De 5.000 llamadas entrantes, 350 se cortaron antes de ser atendidas. Tasa de Abandono = (350 / 5.000) x 100 = 7,0%. La referencia saludable del sector es mantenerla por debajo del 5%.
RRTasa de Reapertura de Tickets%ITIL 4▾
El RR (del inglés Reopen Rate, tasa de reapertura) mide qué porcentaje de los tickets dados por cerrados vuelve a abrirse porque el problema no quedó realmente resuelto. Mide la calidad y la solidez de las soluciones, no solo la velocidad.
Mejora la calidad real de la resolución y evita el retrabajo y la frustración del cliente.
De 1.600 tickets cerrados en el mes, 128 se reabrieron dentro de los 7 días. Tasa de Reapertura = (128 / 1.600) x 100 = 8,0%; la meta es bajarla al 5%.
CPCCosto por Contacto$COPC▾
El CPC (del inglés Cost per Contact, costo por contacto) mide cuánto te cuesta en promedio atender cada interacción, sumando sueldos, tecnología e infraestructura del área y dividiéndolo por los contactos gestionados. Sirve para comparar la eficiencia entre canales (teléfono, chat, autoservicio).
Baja el costo de servir y orienta la derivación hacia los canales más eficientes.
Con un costo mensual del área de $90.000 y 18.000 contactos atendidos, el promedio ponderado es $5,00 por contacto. Abierto por canal (contactos y costo unitario): teléfono 9.000 a $7,20; chat 3.000 a $4,10; email 3.000 a $3,50; autoservicio 3.000 a $0,80. Los $5,00 son el promedio ponderado por volumen (no el simple de los cuatro canales): (9.000 x 7,20 + 3.000 x 4,10 + 3.000 x 3,50 + 3.000 x 0,80) / 18.000 = 90.000 / 18.000 = 5,00.
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